Troubleshooting ADSL

Que faire lorsque votre client rencontre des problèmes sur sa liaison ADSL ?

a)    ADSL Down (ADSL tombée) :
Lorsque votre client vous remonte l’information suivante : « Je n’ai plus d’Internet ».

Demander à votre client de vérifier l’état de synchronisation sur le modem.
Ex : Sur le Modem TP LINK d’OpenIP, il s’agit de s’assurer que le voyant ADSL est de couleur verte fixe sur l’équipement.

Si synchronisation NOK :
•    Demander à votre client de redémarrer le modem.
•    Suite au redémarrage, faites vérifier de nouveau la présence de la synchronisation sur l’équipement. S’il n’y a toujours pas de synchronisation sur le modem, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi : si le ticket a été ouvert chez FT, le délai de réponse est de maximum 48h ; si le ticket a été ouvert chez SFR,  le délai de réponse est de maximum 72h.

•    Dans le cadre d’une ligne ADSL classique exclusivement (ADSL non nue), parallèlement au traitement de l’incident de l’opérateur, vous pouvez appeler le numéro support de la liaison ADSL afin de vous rendre compte de la présence d’une tonalité de sonnerie, ou alors de la présence d’une tonalité de porteuse, et ce afin de déterminer si le numéro que l’on vient de tester est bien attribué au client.

•    Dans le cadre d’une ADSL classique, demander à votre client de vérifier le bon état de la boucle locale (de sa ligne analogique dont il est propriétaire) en composant le 1013.
•    Vous pouvez également tester la ligne en connectant un autre modem sur la ligne pour voir s’il se synchronise.

•    Vérifier la desserte interne en connectant directement un modem sur la tête de ligne FT (au niveau du câblage, la tête de ligne FT représente la fin de la responsabilité FT). Il est à noter qu’une desserte interne de moins de 3 mètres reste la responsabilité FT ; au-delà des 3 mètres, la responsabilité se situe au niveau du client.

Si synchronisation OK et connexion/trafic NOK :
•    Demander à votre client de redémarrer les équipements modem/routeur.
•    Suite au redémarrage des équipements, s’il n’y a toujours pas de connexion, contacter le support d’OPENIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi : si le ticket a été ouvert chez FT, le délai de réponse est de maximum 48h ; si le ticket a été ouvert chez SFR,  le délai de réponse est de maximum 72h.
•    Tester la connexion à partir d’un autre équipement (ordinateur, routeur).
•    Vérifier de la connectique entre le modem et le routeur.

b)    Problème de débit / latence (ADSL dégradée) :
Le client vous rapport un problème de lenteur sur sa connexion Internet OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (modem/routeur). Si le problème persiste, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi : si le ticket a été ouvert chez FT, le délai de réponse est de maximum 48h ; sii le ticket a été ouvert chez SFR,  le délai de réponse est de maximum 72h.

Nous vous conseillons également de vous rendre sur site afin de déterminer la cause de la lenteur de la connexion :
-    Afin de constater la lenteur de débit de la connexion, procéder à un test de débit via le site, par exemple : http://www.degrouptest.com/test-debit.php, ou autres.
-    Connectez-vous sur le modem en local, par exemple sur le TP LINK : 192.168.1.1  / admin  /  admin et vérifiez la vitesse de synchronisation du modem.
-    La lenteur peut aussi être due à un ordinateur vérolé sur le réseau local qui utilise toute ou une grande partie de la bande passante du lien. Pour se faire, il faut éteindre une par une les machines branchées sur le réseau local et effectuer un test de débit entre chaque extinction de machine jusqu’à observer des différences de résultat.
-    Vérifier la présence ou non d’un condensateur au sein même de la prise gigogne du lien incriminé.

c)    Perte de paquets :

Le client remarque un problème sur sa liaison que l’intégrateur interprète comme une perte de paquets sur la liaison OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (modem/routeur).
•    Suite au redémarrage, si vous constatez une perte de paquet de 5%
•    Veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi : si le ticket a été ouvert chez FT, le délai de réponse est de maximum 48h ; si le ticket a été ouvert chez SFR,  le délai de réponse est de maximum 72h.

Nous vous conseillons également de vous rendre sur site afin de déterminer la cause de la perte de paquet. Pour se faire il faut :
-    Vérifier le câblage RJ11 et RJ45 (desserte interne).
-    Tester avec un autre modem et un autre routeur et/ou un autre ordinateur.

d)    Bagot de connexion (coupures) :

Le client vous rapporte un problème de déconnexion de la liaison ADSL OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (modem + routeur).
•    Suite au redémarrage des équipements, si le problème persiste, veuillez contacter  le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi : sI le ticket a été ouvert chez FT, le délai de réponse est de maximum 48 heures ; si le ticket a été ouvert chez SFR, le délai de réponse est de maximum 72 heures.

Cependant, nous vous conseillons de vous rendre sur place afin de déterminer la cause du problème. Pour se faire, il faut :
-    Déterminer l’état de synchronisation du modem durant  les coupures de la liaison et remonter l’information auprès du support d’OpenIP.
-    Ex : Sur le modem TP-LINK d’OpenIP, il s’agit de s’assurer que le voyant ADSL est de couleur vert fixe sur l’équipement.

NB : Si cette information est remontée immédiatement à FT, le délai de résolution devrait être écourté.
-    Tester avec un autre filtre ADSL.
-    Tester avec un autre modem ADSL.
-    Tester avec un autre routeur (si la synchronisation est OK pendant les coupures).
-    Vérifier la desserte interne (en connectant les équipements en tête de ligne FT).
-    Vérifier la présence d’éléments perturbateurs à proximité des équipements, desserte interne.
-    Vérifier s’il y a une surchauffe des équipements.
-    Vérifier la présence d’une alarme, TPE, machine  à affranchir sur la ligne.