Troubleshooting Fibre Optique

Que faire lorsque votre client rencontre des problèmes sur sa liaison FIBRE ?

a) Plus de continuité

Lorsque le client vous remonte l’information suivante : « Je n’ai plus d’Internet ».

•    Demander à votre client de redémarrer les équipements ONT/routeur.
•    Suite au redémarrage des équipements, s’il n’y toujours pas de continuité, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

-    Sur une FIBRE sans GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) étendue, celle-ci est de 4 heures du lundi au vendredi 8h00 – 18h00.
-    Sur une FIBRE avec GTR étendue, la garantie de temps de rétablissement est de 4 heures 24H/24, 7J/7. En dehors des heures ouvrées, contacter le numéro d’astreinte du support d’OpenIP.

Nous vous conseillons cependant de vous rendre sur site avec un autre équipement (routeur/ordinateur) afin de tester la continuité de la liaison et de vérifier la connectique entre l’ONT (Optical Network Terminal) et le routeur.


b)    Problème de débit / latence

Le client vous rapporte un problème de lenteur sur sa liaison FIBRE OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (ONT/Routeur).
•    Si le problème persiste, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

Nous vous conseillons de vous rendre sur site afin de déterminer la cause de la lenteur de la liaison incriminée :
-    Afin de constater la lenteur de débit de la liaison, procéder à un test de débit via le site, par exemple : http://www.degrouptest.com/test-debit.php, ou autres.
-    La lenteur peut aussi être due à un ordinateur vérolé sur le réseau local qui utilise toute ou une grande partie de la bande passante du lien. Pour se faire, il faut éteindre une par une les machines branchées sur le réseau local et effectuer un test de débit entre chaque extinction de machine jusqu’à observer des différences de résultat.

 

c)    Perte de paquets :

Le client remarque un problème sur sa liaison que l’intégrateur interprète comme une perte de paquets sur la liaison OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (ONT/Routeur).
•    Suite au redémarrage, si vous constatez une perte de paquet de plus de 0.1%, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

Nous vous conseillons de vous rendre sur site afin de déterminer la cause de la perte de paquets de la liaison incriminée. Pour se faire, il faut :
-    Vérifier le câblage / connectique.
-    Tester avec un autre routeur ou ordinateur.

NB : Lorsque que le taux de perte est important, la GTR peut être appliquée.

d)    Bagot de la continuité de la liaison :

Le client vous rapporte un problème de coupure de la liaison FIBRE OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (ONT/Routeur).
•    Suite au redémarrage des équipements, s’il y a toujours des problèmes de coupure sur la liaison, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

Cependant nous vous conseillons de vous rendre sur site afin de déterminer la nature des coupures. Pour se faire, il faut :
-    Tester avec un autre routeur ou ordinateur.
-    Vérifier la présence d’éléments perturbateurs à proximité des équipements.
-    Vérifier s’il y a une surchauffe des équipements.