Troubleshooting SDSL

Que faire lorsque votre client rencontre des problèmes sur sa liaison SDSL ?

a)    Plus de continuité (liaison tombée) :
Lorsque le client vous remonte l’information suivante : « Je n’ai plus d’Internet ».

Demander à votre client de vérifier l’état de synchronisation de l’équipement installé par l’opérateur choisi.
Ex : Sur une SDSL FT, il s’agit d’un modem RAD LA110/LA210, voyant WAN.

Si la synchronisation est NOK :
•    Demander à votre client de redémarrer le modem.
•    Suite au redémarrage, faites de nouveau vérifier la présence de synchronisation sur l’équipement. S’il n’y a toujours pas de synchronisation, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.
-    Sur une SDSL sans GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) étendue, celle-ci est de 4 heures du lundi au vendredi 9h00 – 18h00.
-    Sur une SDSL avec GTR étendue, la garantie de temps de rétablissement est de 4 heures 24H/24, 7J/7. En dehors des heures ouvrées, contacter le numéro d’astreinte du support d’OpenIP.

Dans cadre de la présence d’une desserte interne réalisée par le client, nous vous conseillons de vous rendre sur site afin de contourner la desserte interne en vérifiant la synchronisation directement en tête de ligne.
Il est à noter qu’une desserte interne de moins de trois mètres reste la responsabilité de FT ; au-delà des 3 mètres, la responsabilité se situe chez le client.

Si la synchronisation est OK mais il n’y a toujours pas de continuité :
•    Demander à votre client de redémarrer les équipements modem/routeur.
•    Suite au redémarrage des équipements s’il n’y toujours pas de continuité, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

-    Sur une SDSL sans GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) étendue, celle-ci est de 4 heures du lundi au vendredi 8h00 – 18h00.
-    Sur une SDSL avec GTR étendue, la garantie de temps de rétablissement est de 4 heures 24H/24, 7J/7. En dehors des heures ouvrées, contacter le numéro d’astreinte du support d’OpenIP.

Nous vous conseillons cependant de vous rendre sur site avec un autre équipement (routeur/ordinateur) afin de tester la continuité de la liaison et de vérifier la connectique entre le modem et le routeur.
        
b)    Problème de débit / latence :
Le client vous rapporte un problème de lenteur sur sa liaison SDSL OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (modem/routeur).
•    Si le problème persiste, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

Nous vous conseillons de vous rendre sur site afin de déterminer la cause de la lenteur de la liaison incriminée :
-    Afin de constater la lenteur de débit de la liaison, procéder à un test de débit via le site, par exemple : http://www.degrouptest.com/test-debit.php, ou autres.
-    La lenteur peut aussi être due à un ordinateur vérolé sur le réseau local qui utilise toute ou une grande partie de la bande passante du lien. Pour se faire, il faut éteindre une par une les machines branchées sur le réseau local et effectuer un test de débit entre chaque extinction de machine jusqu’à observer des différences de résultat.

NB : Le débit IP garanti d’une liaison SDSL 2M ATM est de 1600Kb/s 95 percentile.

c)    Perte de paquets :
Le client remarque un problème sur sa liaison que l’intégrateur interprète comme une perte de paquets sur la liaison OPENIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (modem/routeur).
•    Suite au redémarrage, si vous constatez une perte de paquet de plus de 0.1% sur 5 minutes, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

Nous vous conseillons de vous rendre sur site afin de déterminer la cause de la perte de paquets de la liaison incriminée. Pour se faire, il faut :
-    Vérifier le câblage / connectique / desserte interne.
-    Tester avec un autre routeur ou ordinateur.

NB : Lorsque que le taux de perte est important, la GTR peut être appliquée.

d)    Bagot de la continuité de la liaison :
Le client vous rapporte un problème de coupure de la liaison SDSL OpenIP.

•    Demander au client de redémarrer ses équipements (modem/routeur).
•    Suite au redémarrage des équipements, s’il y toujours des problèmes de coupure sur la liaison, veuillez contacter le support d’OpenIP, qui vous guidera tout au long du processus de résolution du problème chez le client.
•    A son tour, OpenIP ouvre un ticket d’incident auprès de l’opérateur choisi.

Cependant, nous vous conseillons de vous rendre sur site afin de déterminer la nature des coupures. Pour se faire :
-    Déterminer l’état de synchronisation de modem RAD FT (si liaison France Telecom) durant les coupures et remonter l’information auprès du support d’OpenIP.

NB : Si cette information est remontée immédiatement à FT, le délai de résolution devrait être écourté.
-    Tester avec un autre routeur ou ordinateur si la synchronisation est OK pendant les coupures.
-    Vérifier la desserte interne (en connectant les équipements en tête de ligne FT).
-    Vérifier la présence d’éléments perturbateurs à proximité des équipements, desserte interne.
-    Vérifier s’il y a une surchauffe des équipements.