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gestion_d_incidents

Desserte interne et responsabilité

Une desserte interne propre diminuera au maximum les défauts de service incluant une responsabilité client.

Exemples :

Installations à éviter - Équipements superposés ou en cascade Installations conseillées - Équipements installés dans des baies climatisées


Troubleshooting Voix

Qualité de Voix

De manière générale, les principaux problèmes de qualité de la voix sont liés au lien xDSL support et au réseau local (LAN). Sur votre interface MyOpenIP, vous avez la possibilité de monitorer vos services de SIP Trunk Touch, ainsi que vos liens Data OpenIP.

Si le client ne possède pas de liaison OpenIP, le bon fonctionnement du lien Internet (débit et latence) doit être vérifié avant tout contact avec le service Support d’OpenIP.Afin de déterminer la cause du problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

  • Les équipements sur site ont-ils été redémarrés (modem, routeur, switch, téléphone) ?
    □ Oui □ Non
  • Depuis quand le défaut est-il présent ?
    Date/Heure
  • Le problème concerne-t-il :
    □ Les appels entrants □ Les appels sortants □ Les appels internes
  • Tous les postes sur site sont-ils impactés par le défaut ?
    □ Oui □ Non
  • Le problème est-il présent :
    □ En réception □ En émission □ Sur tous les téléphones □ Sur un seul téléphone ou certains seulement
  • S’il s’agit d’une installation multi-sites, le problème est-il présent :
    □ Sur un seul site □ Sur tous les sites
  • Le lien est-il uniquement dédié à la voix ?
    □ Oui □ Non
    • Si non, de la QoS est-elle en place ?
      □ Oui □ Non
  • Le défaut impacte-t-il :
    □ L'ensemble de la téléphonie □ Une/Des destination(s) spécifique(s)
    • Si seules des destinations spécifiques sont impactées, lesquelles :
      Préfixes/Numéros/Tranche de SDA…
  • S'agit-il d'un problème :
    □ Permanent □ Aléatoire
    • S'il est aléatoire, est-il reproductible ?
      □ Oui □ Non
  • Si le dysfonctionnement est aléatoire, il est impératif de nous fournir au minimum 3 horodatages précis, sous la forme :
    numéro de l'appelant; numéro de l'appelé; date; heure (hh:mm:ss); symptôme
  • Quel codec est utilisé sur l'IPBX ?
    G711a, G711u, G729…

A la suite de la remontée de ces informations, le Support OpenIP vous accompagnera tout au long du processus de résolution du ticket d’incident. Le délai de résolution d’incident peut varier selon la complexité du problème.

Problème d'enregistrement du SIP Trunk

De manière générale, les principaux défauts d’enregistrement du Trunk SIP sont liés à un défaut de paramétrage du Firewall ou à une erreur de configuration de l’IPBX (erreur de saisie des identifiants de connexion, mauvais paramétrage d’option spécifique selon l’équipement…). Il peut également être dû à l’activation par défaut de l’option SIP ALG sur certains routeurs.Il est recommandé, avant toute chose, de vérifier le fonctionnement du lien support xDSL.

Afin de déterminer le problème, et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

  • Les équipements (PBX, routeur) ont-ils été redémarrés ?
    □ Oui □ Non
  • Y a-t-il une réponse au ping vers l’adresse IP du serveur de trunk depuis le site client ?
    □ Oui □ Non
  • L'enregistrement a-t-il déjà été fonctionnel ?
    □ Oui □ Non
  • L'enregistrement du compte SIP est-il fonctionnel sur un autre IPBX, sur un téléphone ou un softphone ?
    □ Oui □ Non
  • Quels sont la marque, le modèle ainsi que la version du firmware de l'équipement (IPBX, PABX avec carte IP, Passerelle SIP type Patton…) ?
    Marque/Modèle/Version
  • Le temps de ré-enregistrement (keepalive timer) de l'IPBX a-t-il été vérifié (Timer register : 150s; Session timer : 300s) ?
    □ Oui □ Non
  • Avez-vous configuré des règles sur le routeur afin de renvoyer tous les flux provenant de l’adresse IP du serveur de trunk (fourni lors de la livraison du trunk SIP, ou lors de sa migration par le Support) vers l’adresse IP locale de l’IPBX et inversement ?
    □ Oui □ Non

Si une aide s’avère nécessaire afin de paramétrer l’équipement client (non fourni par OpenIP) et si nous en avons les compétences, une AMO (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage) pourra alors être proposée en mettant à la disposition du Partenaire un technicien ou ingénieur compétent pour ledit matériel.

Aboutissement d'appels sortants

Les appels sortants ne peuvent aboutir que lorsque le Trunk SIP ou le poste Centrex est enregistré. Il est donc nécessaire de vérifier tout d’abord la connexion entre l’équipement client et le serveur d’OpenIP, impliquant la vérification du lien support xDSL ainsi que la saisie des identifiants.Avant de contacter OpenIP, il convient également de s’assurer de la configuration du plan de numérotation en sortie de l’IPBX.

Afin de déterminer le problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

  • Les appels sortants ont-il déjà fonctionné ?
    □ Oui □ Non
  • Le défaut impacte-t-il :
    □ L'ensemble de la téléphonie □ Une/Des destination(s) spécifique(s)
  • S'agit-il d'un problème :
    □ Permanent □ Aléatoire
    • S'il est aléatoire, est-il reproductible ?
      □ Oui □ Non
  • Si le dysfonctionnement est aléatoire, il est impératif de nous fournir au minimum 3 horodatages précis, sous la forme :
    numéro de l'appelant; numéro de l'appelé; date; heure (hh:mm:ss); symptôme

Aboutissement d'appels entrants

Les appels entrants ne peuvent aboutir que lorsque le Trunk SIP ou le poste Centrex est enregistré. Il est donc nécessaire de vérifier tout d’abord la connexion entre l’équipement client et le serveur d’OpenIP, impliquant la vérification du lien support xDSL ainsi que la saisie des identifiants.Dans le cas d’un service de Trunk SIP, le dysfonctionnement peut également se situer au niveau de l’attribution des SDA sur l’IPBX, le paramétrage de ces derniers étant à contrôler.

Afin de déterminer le problème, et avant l’ouverture d’un ticket d’incident, le Partenaire doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

  • Les appels entrants ont-il déjà fonctionné ?
    □ Oui □ Non
  • Le défaut impacte-t-il :
    □ L'ensemble de la téléphonie □ Une/Des destination(s) spécifique(s)
  • La/les SDA sont-elles paramétrées en 9 digits sur l’équipement client (paramétrage par défaut du serveur) ?
    □ Oui □ Non
  • S'agit-il d'un problème :
    □ Permanent □ Aléatoire
    • S'il est aléatoire, est-il reproductible ?
      □ Oui □ Non
  • Si le dysfonctionnement est aléatoire, il est impératif de nous fournir au minimum 3 horodatages précis, sous la forme :
    numéro de l'appelant; numéro de l'appelé; date; heure (hh:mm:ss); symptôme

Son unilatéral / Pas de son du tout

Ce phénomène est généralement lié à un dysfonctionnement de routage/routeur. Les flux audio (RTP en UDP) ne sont pas correctement acheminés.
Exemples de causes possibles :

  • NAT et Firewall : blocage du trafic, mauvaise traduction d’adresse
  • Routage RTP strict : permet l’envoi du média via une même adresse IP et un même numéro de port. Il est conseillé de désactiver cette fonction si aucun équipement ne la supporte.
  • Conflit d’adresse IP : l’utilisation du DHCP permet d’éviter ces conflits localement
  • Routes : s’assurer qu’une route vers le serveur SIP existe
  • Conflit de codecs : vérifier que le codec G711a est utilisé
  • Plage de ports RTP : 4 ports sont utilisés par communication (RTP et RTCP dans les 2 directions)
  • OpenIP utilise la plage de ports UDP de 10000 à 20000
  • UPnP activé : il est fortement recommandé de le désactiver
  • SIP ALG activé : il est fortement recommandé de le désactiver (ces options modifient le format des paquets et peuvent provoquer des perturbations dans les communications)
  • SRTP activé sur les équipements Snom

DTMF

OpenIP respecte la norme RFC2833 correspondant au mode « out-of-band ».


Troubleshooting Data

Voyants modem/Routeur

Les voyants présents sur les équipements réseaux modem ou routeur servent à diagnostiquer rapidement un incident.
Nous retrouvons 4 voyants principaux sur les modems :

  • L'alimentation (Power, )
  • La synchronisation (DSL, WLAN, )
  • La connexion (Internet, )
  • Le réseau local (LAN, Ethernet, )

Les voyants des routeurs varient énormément d’un constructeur à un autre.
En cas d’incident de connexion sur un lien internet, nous vous invitons à nous transmettre une photo de l’équipement.

Lien down

Lorsque le client indique qu’il n’a « plus internet », il est nécessaire de valider les points suivants en premier lieu :

  • Les équipements (modem, routeur) ont-ils été redémarrés ?
    □ Oui □ Non
  • Quels sont les voyants du modem ?
    Détail des voyants

Pas de synchro :

S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL :

  • Le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l'équipement ?
    □ Oui □ Non

Dans le cadre d’un lien ADSL ou VDSL classique exclusivement (lien non dégroupé), parallèlement au traitement de l’incident de l’opérateur :

  • Y a-t-il une tonalité lorsqu’un poste analogique ou un fax est branché sur la ligne support ?
    □ Oui □ Non
  • Lorsque le numéro de la ligne support du lien ADSL est appelé, y a-t-il une tonalité de sonnerie ou de porteuse ?
    □ Oui □ Non

S’il s’avère que la ligne est en défaut, il sera nécessaire d’ouvrir un incident sur la ligne analogique et non sur le lien ADSL. Le ticket d’incident pourra être ouvert au support OpenIP si la ligne analogique est en VGA chez OpenIP. Dans le cas contraire, il sera nécessaire de prendre contact avec l’opérateur fournisseur de la ligne analogique.

Dans le cadre de la présence d’une desserte interne réalisée par le client, il est judicieux de contourner la desserte interne en connectant le modem directement en tête de ligne afin de vérifier la synchronisation.

A noter qu’une desserte interne de moins de 3 mètres reste sous la responsabilité d’Orange ; au-delà des 3 mètres, la responsabilité se situe chez le client.

S’il n’y a toujours pas de synchronisation sur le modem, après les tests ci-dessus, contactez le support OpenIP qui se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Pas de connexion :

Si la synchronisation est valide mais pas la connexion et/ou le trafic :

  • S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l’équipement ?
    □ Oui □ Non
  • Le câblage ainsi que les ports de connexion entre le modem et le routeur ont-ils été vérifiés ?
    □ Oui □ Non
  • La connexion a-t-elle été testée avec un ordinateur branché directement au modem (sauf liens SDSL EFM C2E) ?
    □ Oui □ Non

Si la connexion n’est toujours pas présente, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) :

Les liens SDSL et Fibre Optique avec débit symétrique et garanti bénéficient d’une GTR s’appliquant de la manière suivante :

  • 4 heures ouvrées, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00

Si l’option de GTR étendue a été souscrite, cette dernière est de 4 heures, 24H/24 et 7J/7. En dehors des heures ouvrées, il sera nécessaire de contacter le numéro d’astreinte qui vous aura été communiqué à la souscription de l’offre en lieu et place du numéro du support. S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, ou s’il s’agit d’un incident n’impliquant pas que le service soit interrompu, aucune GTR ne s’applique.

Les liens Fibre Optique COVAGE BPE Access ont une GTR de 24 heures ouvrées, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 et les autres fibres avec débit non garanti ne bénéficient pas de GTR.

Problème de lenteur / Débit

Si le client remonte un problème de lenteur sur le lien xDSL ou FO OpenIP, il est nécessaire de vérifier les points suivants :

  • Les équipements (modem, routeur) ont-ils été redémarrés ?
    □ Oui □ Non
  • Un test de débit a-t-il été effectué avec un outil tel que TPTEST (http://tptest.sourceforge.net/) sur un ordinateur connecté directement derrière le modem ?
    □ Oui □ Non
  • S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l’équipement ?
    □ Oui □ Non
  • La vitesse de synchronisation a-t-elle été vérifiée sur le modem ADSL ou VDSL ?
    □ Oui □ Non

La lenteur peut aussi être due à :

  • Un ordinateur vérolé sur le réseau local qui utilise toute ou une grande partie de la bande passante du lien
  • Une saturation de la bande passante disponible à cause d’une installation inadaptée aux besoins du clientDans les 2 cas, déconnecter une par une les machines du réseau local et effectuer un test de débit entre chaque déconnexion de machine pour observer d’éventuelles différences de résultat.

S’il s’avère que le débit n’est pas celui attendu à la suite des tests ci-dessus, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Perte de paquets / Latences

Si le client remarque un problème sur sa liaison qui a été interprétée comme une perte de paquets ou de latences sur le lien ADSL OpenIP, il est nécessaire de valider les points suivants :

  • Les équipements (modem, routeur) ont-ils été redémarrés ?
    □ Oui □ Non
  • Le câblage ainsi que les ports de connexion entre le modem et le routeur ont-ils été vérifiés ?
    □ Oui □ Non
  • Un test de ping a-t-il été effectué sur un ordinateur connecté directement derrière le modem ?
    □ Oui □ Non
  • S’il s’agit d’un lien ADSL ou VDSL, le modem a-t-il été remplacé pour mettre hors de cause l’équipement ?
    □ Oui □ Non

S’il s’avère qu’à la suite des tests ci-dessus, la perte de paquets est confirmée, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Bagots (coupures)

Lorsque le client remonte des coupures récurrentes du lien xDSL ou FO OpenIP, il est nécessaire de valider les points suivants:

  • Les équipements (modem, routeur) ont-ils été redémarrés ?
    □ Oui □ Non
  • Une éventuelle surchauffe des équipements a-t-elle été vérifiée ?
    □ Oui □ Non
  • Le routeur a-t-il été remplacé afin de mettre hors de cause l’équipement ?
    □ Oui □ Non
  • La présence de perturbateurs électriques a-t-elle été vérifiée ?
    □ Oui □ Non
    • Si oui, la stabilité du lien a-t-elle été testée en débranchant ces derniers ?
      □ Oui □ Non
  • L’état des voyants du modem lors des coupures ont-ils été vérifiés afin de confirmer un symptôme de perte de synchronisation ou de perte de connexion ?
    □ Oui □ Non

S’il s’agit d’un lien ADSL :

  • Le filtre ADSL a-t-il été remplacé afin de le mettre hors de cause ?
    □ Oui □ Non
  • Le modem a-t-il été remplacé afin de le mettre hors de cause ?
    □ Oui □ Non

Bagots de synchronisation :

Dans le cadre d’un lien ADSL ou VDSL classique exclusivement (lien non dégroupé), lorsque la synchronisation est KO :

  • Y a-t-il une tonalité lorsqu’un poste analogique ou un fax est branché sur la ligne support ?
    □ Oui □ Non
  • Lorsque le numéro de la ligne support du lien ADSL est appelé, y a-t-il une tonalité de sonnerie ou de porteuse ?
    □ Oui □ Non

S’il s’avère que la ligne est en défaut, il sera nécessaire d’ouvrir un incident sur la ligne analogique et non sur le lien ADSL ou VDSL :

  • Le ticket d’incident pourra être ouvert au support OpenIP si la ligne analogique est en VGA chez OpenIP
  • Dans le cas contraire, il sera nécessaire de prendre contact avec l’opérateur fournisseur de la ligne analogique
  • Dans le cadre de la présence d’une desserte interne réalisée par le client, il est judicieux de contourner la desserte interne en connectant le modem directement en tête de ligne afin de vérifier la synchronisation.

A noter qu’une desserte interne de moins de 3 mètres reste sous la responsabilité d’Orange ; au-delà des 3 mètres, la responsabilité se situe chez le client.

Si aucune amélioration n’est constatée après les tests ci-dessus, contactez le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

Bagots de connexion :

Si la synchronisation est valide mais pas la connexion et/ou le trafic lors des déconnexions :

  • Le modem a-t-il été remplacé afin de le mettre hors de cause ?
    □ Oui □ Non
  • Le câblage ainsi que les ports de connexion entre le modem et le routeur ont-ils été vérifiés ?
    □ Oui □ Non
  • Le lien est-il stable lorsque ce dernier est connecté sur un ordinateur branché directement au modem ?
    □ Oui □ Non

S’il s’avère qu’à la suite des tests ci-dessus, la perte de paquets est confirmée, contacter le support OpenIP qui pourra analyser le dysfonctionnement et, si besoin, se chargera d’ouvrir un ticket d’incident auprès de l’opérateur concerné.

gestion_d_incidents.txt · Dernière modification: 25/06/2019 09:17 par tviana