Troubleshooting

Suite à un appel téléphonique :

  • OpenIP ouvre un ticket d’incident (avec l’aide de l’intégrateur) après validation du dysfonctionnement par le support d’OpenIP.
  • L’intégrateur et le client recevront un mail de confirmation de l’ouverture du ticket d’incident avec numéro de ticket.
  • Tout au long de la résolution de l’incident, l’intégrateur et le client seront informés par mail de l’évolution de l’incident. Ils pourront également recevoir des mails de demande d’information ou de demande d’action.

Si l’intégrateur ou le client ne répondent pas à ces mails, le ticket sera gelé jusqu’à la réponse des protagonistes. S’il n’y a pas de retour au bout de trois relances, un mail d’auto-clôture 24h sera envoyé.

  • Une fois l’incident résolu (avec ou sans escalade), l’intégrateur et le client recevront un mail de demande de clôture d’incident.

Si l’intégrateur ou le client ne confirment pas dans les 24 heures, une relance par mail sera effectuée. Si la fermeture de l’incident n’est toujours pas validée, un nouveau mail sera envoyé afin de prévenir l’intégrateur et le client d’une auto clôture qui s’effectuera sous 24 heures.

 

Suite à un mail de l’intégrateur ou du client :

  • Ces derniers recevront un mail contenant un lien menant à un formulaire.
  • Une fois le formulaire Web dûment rempli et validé, un mail de prise en compte du problème avec un numéro d’incident sera envoyé à l’intégrateur et au client.
  • Une fois le problème pris en compte et validé par le support d’OpenIP, l’intégrateur et le client recevront un mail d’ouverture de ticket d’incident.
  • Tout au long de la résolution de l’incident, l’intégrateur et le client seront informés par mail de l’évolution de l’incident. Ils pourront également recevoir des mails de demande d’information ou de demande d’action.

Si l’intégrateur ou le client ne répondent pas à ces mails, le ticket sera gelé jusqu’à la réponse des protagonistes. S’il n’y a pas de retour au bout de trois relances, un mail d’auto-clôture 24h sera envoyé.

  • Une fois l’incident résolu (avec ou sans escalade), l’intégrateur et le client recevront un mail de demande de clôture d’incident.

Si l’intégrateur ou le client ne confirment pas dans les 24 heures, une relance par mail est effectuée. Si la fermeture de l’incident n’est toujours pas validée, un nouveau mail sera envoyé afin de prévenir l’intégrateur et le client d’une auto clôture, qui s’effectuera sous 24 heures.