TroubleShooting

Les principaux problèmes rencontrés:

a)      Qualité de la Voix:

De manière générale,  les principaux problèmes de qualité de la voix sont liés à la connectivité Internet et au réseau local (LAN). Si le client ne possède pas de liaison OpenIP, merci de vérifier le bon fonctionnement du lien Internet (Débit et Latence) au préalable avant de nous contacter.

Afin de déterminer le problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

  • Qui remonte le problème de qualité, le client et/ou son interlocuteur ?
  • Le problème apparait en appel sortant, entrant, interne ou bien les deux voire les trois ?
  • Est-ce que le lien est uniquement dédié à la voix ? Si non, de la QoS (Quality of Service) est-elle en place ?
  • S’agit-il d’un problème général ou bien juste de quelques destinations incriminées ?
  • Un codec est-il forcé sur l'IPBX, impliquant du transcodage ? Cette fonction peut permettre d'économiser de la bande passante, mais peut également provoquer des pertes de qualité. Forcer un codec est donc un compromis, donc pas privilégié.

Suite à votre retour, OpenIP vous guidera tout au long du processus de résolution du ticket d’incident. Le délai de résolution d’incident peut varier selon la complexité du problème.

b)      Problèmes d'Enregistrement du Trunk SIP :

De manière générale, le problème d’enregistrement du Trunk SIP est dû à un défaut de paramétrage du Firewall et/ou une erreur de saisie des identifiants du Trunk SIP fourni par OpenIP lors de la livraison du service. Il peut être également dû à l’activation par défaut de l’option SIP ALG sur certains routeurs.

Merci également de vérifier la connectivité Internet. Afin de déterminer le problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

  • Quels sont la marque, modèle, version firmware de l’équipement (IPBX, PABX avec carte IP, Passerelle SIP (ex : Patton), etc….) ?
  • Si le client ne possède pas de routeur OPENIP, quels sont la marque, modèle, version firmware de l’équipement ?
  • Quel est le schéma du réseau local du client et quel est son adressage IP ?
  • Quel est le temps de ré enregistrement (keepalive) de l'IPBX ? a t'il été baissé (maximum 55/60s) ?

Si OPENIP ne peut pas résoudre le problème rapidement, une AMO (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage) vous sera proposée afin de vous aider à la résolution du problème. (Ex : 1 heure d’AMO = 100€HT).

c)       Aboutissement d’appel sortant :

De manière générale, le problème peut apparaître suite à une erreur de saisie des identifiants du Trunk SIP fourni par OPENIP lors de la livraison du service. Avant de contacter OPENIP, merci de vérifier le plan de numérotation en sortie de votre IPBX. Merci également de vérifier la connectivité Internet et la bonne saisie des identifiants.

Afin de déterminer le problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OpenIP les informations suivantes :

  • S’agit-il d’un problème général ou bien juste quelques destinations incriminées ?
  • Fournir 5 Horodatages avec le format suivant : Date ; Heure (hh:mm:ss) ; Numéro de l’appelant, Numéro appelé, Symptômes.

 

d)      Aboutissement d’appel entrant :

Les appels entrants ne peuvent aboutir que lorsque le Trunk SIP est enregistré. De manière générale, lorsqu’il y a un défaut d’aboutissement des appels entrants, le dysfonctionnement se situe au niveau de l’attribution des SDA sur l’IPBX. Merci également  de vérifier la connectivité Internet.

Afin de déterminer le problème et avant l’ouverture du ticket d’incident, l’intégrateur doit fournir au support d’OPENIP les informations suivantes :

  • S’agit-il d’un problème général ou bien juste sur quelques SDA ?
  • Fournir 5 Horodatages avec le format suivant : Date ; Heure (hh:mm:ss) ; Numéro de l’appelant, Numéro appelé, Symptômes.

 

e)      Son unilatéral / pas de son du tout :

Phénomène généralement lié à un souci de routage/routeur. Les flux audio (RTP en UDP) ne sont pas correctement acheminés.

Liste des raisons possibles :

  • NAT et Firewall : blocage du trafic, mauvaise traduction d'adresse
  • Routage RTP strict : Permet l'envoi du média via une même adresse IP et un même n° de port. Option plutôt à désactiver si aucun équipement ne supporte cette fonction.
  • Conflit d'adresse IP : l'utilisation du DHCP permet d'éviter ces conflits localement
  • Routes : s'assurer qu'une route vers le serveur SIP existe
  • Conflit de codecs : vérifier les codecs utilisés (OpenIP utilise les codecs G711u/ulaw et/ou G729a)
  • Plage de ports RTP : 4 ports sont utilisés par communication (RTP et RTCP dans les 2 directions). OpenIp utilise la plage de ports UDP de 10000 à 20000
  • UPnP : fortement recommandé de le désactiver
  • SIP ALG : fortement recommandé de le désactiver (comme généralement les options SIP censées améliorer la VoIP, qui modifie le format des paquets.et peuvent provoquer des perturbations dans les communications)

 

f)     DTMF :

Le mode DTMF est généralement "out-of-band", soit la RFC2833, qu'utilise OpenIP par défaut. Suivant les conditions et les équipements, il est possible de passer en "inband" par simple demande au support technique (technique@openip.fr).